Con Rể Hào Môn – Quyển 4: Tiệc Lật Bài - Chương 38: Ba trăm cửa hàng chờ đợi
Cuối tháng mười một. Khắp cả nước, 300 cửa hàng trang sức mang thương hiệu Vương Kim đang sống trong những ngày căng thẳng nhất lịch sử. Từ Hà Nội đến…
Nội dung chương
Cuối tháng mười một. Khắp cả nước, 300 cửa hàng trang sức mang thương hiệu Vương Kim đang sống trong những ngày căng thẳng nhất lịch sử.
Từ Hà Nội đến Cần Thơ, từ Hải Phòng đến Đà Nẵng, không một cửa hàng nào thoát khỏi ảnh hưởng của cơn bão. Khách hàng kéo đến đông nghẹt, nhưng không phải để mua sắm. Họ đến để đòi trả hàng, để chất vấn, để trút giận.
Tại cửa hàng flagship ở phố Tràng Tiền, Hà Nội, cảnh tượng hỗn loạn diễn ra mỗi ngày. Hàng chục khách hàng tụ tập trước cửa, giơ cao hóa đơn, hét lớn:
- Trả tiền lại cho chúng tôi! Thương hiệu lừa đảo!
- Chúng tôi mua trang sức của các người vì tin tưởng! Giờ các người dính bê bối, ai dám đeo nữa!
Nhân viên cửa hàng, trong đồng phục chỉnh tề, đứng thành hàng, cố gắng giữ bình tĩnh. Cô quản lý cửa hàng, một phụ nữ ngoài ba mươi với mười năm kinh nghiệm, cầm loa nói lớn:
- Kính thưa quý khách! Chúng tôi hiểu sự lo lắng của quý khách! Nhưng xin quý khách bình tĩnh! Quyền lợi của quý khách được bảo vệ tuyệt đối! Chúng tôi có chính sách bảo hành và đổi trả rõ ràng!
Nhưng đám đông đang kích động không dễ gì dịu xuống. Một người đàn ông trung niên xông lên, đập mạnh tay xuống quầy:
- Bảo vệ cái gì! Cô nói thì hay lắm! Tiền của tôi bỏ ra mua vàng của các người, giờ các người nói công ty đổi chủ, tôi biết tin ai!
- Thưa ông, dù đổi chủ, mọi cam kết bảo hành vẫn có hiệu lực. - Cô quản lý cố gắng giải thích, giọng vẫn giữ được sự chuyên nghiệp dù tay đang run. - Ares Capital đã ra thông báo chính thức: mọi quyền lợi của khách hàng được giữ nguyên.
- Ares là cái gì! Tôi không biết! Tôi chỉ biết Vương Kim! - Người đàn ông gào lên.
Tình hình chỉ dịu xuống khi đội bảo vệ can thiệp, và khi một số khách hàng bình tĩnh hơn bắt đầu lắng nghe giải thích. Nhưng mỗi ngày, những cảnh tượng tương tự lại lặp lại, như một vết thương không ngừng rỉ máu.
Tại Thành phố Hồ Chí Minh, cửa hàng ở quận 1 cũng không khá hơn. Một bà cụ ngoài bảy mươi, tay run run cầm chiếc vòng cổ mua tặng cháu gái, đến cửa hàng với đôi mắt đỏ hoe:
- Cô ơi, cô cho tôi hỏi... cái vòng này... còn có giá trị không? Tôi mua hết mấy chục triệu, là tiền dành dụm cả năm của tôi...
Cô nhân viên bán hàng trẻ, nhìn bà cụ mà lòng quặn thắt. Cô quỳ xuống, nắm tay bà cụ, nói nhẹ nhàng:
- Bà ơi, bà yên tâm. Vòng của bà là vàng thật, có giấy chứng nhận, có bảo hành đầy đủ. Dù công ty có đổi chủ, giá trị của nó không thay đổi. Bà cứ giữ cẩn thận, đừng lo lắng.
Bà cụ nghe xong, thở phào nhẹ nhõm, nhưng vẫn không yên tâm hẳn:
- Thật không cô? Cô đừng lừa bà già này...
- Thật mà bà. - Cô nhân viên quả quyết. - Cháu thề đấy. Nếu có vấn đề gì, bà cứ đến đây tìm cháu.
Bà cụ ra về, bước chân vẫn còn run, nhưng đã bớt lo lắng hơn. Cô nhân viên nhìn theo, thở dài. Mỗi ngày, cô phải đối mặt với hàng chục khách hàng như thế, mỗi người một nỗi lo, một câu hỏi. Cô mệt mỏi, nhưng cô không thể bỏ cuộc. Vì cô biết, đằng sau mỗi món trang sức, là mồ hôi, là nước mắt, là niềm tin của bao nhiêu người.
Trước tình hình đó, Ares buộc phải hành động nhanh. Ngày hai mươi tám tháng mười một, một thông báo chính thức về chính sách bảo hành và đổi trả được phát đi, áp dụng cho toàn bộ 300 cửa hàng:
"Thông báo về chính sách bảo hành và đổi trả sản phẩm Vương Kim.
1. Mọi sản phẩm Vương Kim đã bán ra đều được bảo hành đầy đủ theo đúng cam kết ban đầu, không phân biệt thời điểm mua.
2. Khách hàng có nhu cầu đổi trả sẽ được giải quyết theo đúng quy định đã công bố, minh bạch và nhanh chóng.
3. Ares Capital cam kết chịu trách nhiệm toàn bộ về quyền lợi của khách hàng. Mọi khiếu nại sẽ được tiếp nhận và xử lý trong vòng 48 giờ.
Đường dây nóng chăm sóc khách hàng: hoạt động 24/7."
Thông báo được dán ngay tại cửa ra vào của 300 cửa hàng, đăng tải trên website, fanpage, và gửi tin nhắn đến từng khách hàng trong cơ sở dữ liệu. Đội ngũ chăm sóc khách hàng được tăng cường gấp ba lần, làm việc ngày đêm để tiếp nhận và xử lý khiếu nại.
Hiệu quả đến nhanh hơn mong đợi. Khi thấy một chính sách rõ ràng, minh bạch, có chữ ký và con dấu, nhiều khách hàng đã bình tĩnh lại. Họ hiểu rằng, dù công ty đổi chủ, quyền lợi của họ vẫn được bảo vệ. Và quan trọng hơn, họ thấy được sự chuyên nghiệp và trách nhiệm của chủ mới, điều mà ban lãnh đạo cũ chưa bao giờ làm được.
Một khách hàng, sau khi được giải quyết khiếu nại nhanh chóng, viết đánh giá trên mạng:
"Tôi đã rất lo lắng khi nghe tin Vương Kim dính bê bối. Nhưng khi đến cửa hàng, tôi được tiếp đón rất chuyên nghiệp, khiếu nại của tôi được xử lý trong một ngày. Tôi phải thừa nhận, chủ mới làm việc tốt hơn chủ cũ rất nhiều."
Đánh giá đó nhận được hàng nghìn lượt thích và chia sẻ. Dần dần, hình ảnh của Vương Kim trong mắt công chúng bắt đầu thay đổi: từ một thương hiệu dính bê bối, thành một thương hiệu đang được "cứu chữa" bởi một chủ mới có tâm và có tầm.
Tuy nhiên, không phải nơi nào cũng yên bình. Tại một số cửa hàng ở các tỉnh, một số khách hàng quá khích đã có hành vi quá đà: đập phá biển hiệu, xịt sơn lên cửa kính, thậm chí đe dọa nhân viên. Tại một cửa hàng ở miền Trung, một nhóm người đã kéo đến giữa đêm, ném đá vỡ cửa kính, rồi bỏ chạy.
Cô nhân viên trực đêm hôm đó, một cô gái mới hai mươi hai tuổi, sợ đến phát khóc. Cô gọi điện cho quản lý, giọng run run:
- Chị ơi... họ... họ ném đá vỡ cửa kính rồi bỏ chạy... em sợ quá...
Quản lý vội vàng đến ngay trong đêm, ôm cô nhân viên an ủi, rồi báo công an. Ares cũng lập tức có mặt, cho sửa chữa cửa hàng ngay trong đêm, và tăng cường bảo vệ cho tất cả các cửa hàng trên toàn quốc.
Ethan Ng, khi nghe báo cáo, mặt lạnh như tiền:
- Tăng cường an ninh cho 300 cửa hàng. Thuê thêm bảo vệ, lắp thêm camera. Nhân viên nào bị đe dọa, chúng ta sẽ bảo vệ đến cùng. Khách hàng có quyền bức xúc, nhưng không ai có quyền dùng bạo lực.
Ông ta cũng ra lệnh trích một khoản ngân sách để hỗ trợ tâm lý cho nhân viên các cửa hàng bị ảnh hưởng. Vì ông ta hiểu, những nhân viên bán hàng, đa phần là phụ nữ trẻ, đang phải chịu áp lực tinh thần rất lớn. Họ cần được bảo vệ, không chỉ về thể chất, mà cả về tinh thần.
Trong khi đó, tại bệnh viện ở Thành phố Hồ Chí Minh, Nhã Kỳ đang theo dõi tất cả những diễn biến này qua điện thoại và qua các báo cáo mà trợ lý cũ lén gửi đến. Cô xem những bức ảnh cửa hàng bị đập phá, đọc những dòng tin về khách hàng bao vây đòi trả hàng, và lòng cô như bị ai bóp nghẹt.
Đây là thương hiệu mà cô đã dành mười năm thanh xuân để gây dựng. Mười năm, từ một cô gái hai mươi tuổi đầy nhiệt huyết, đến một Phó Chủ tịch thương hiệu được cả ngành kính nể. Cô đã thức bao nhiêu đêm để nghĩ ra từng chiến dịch, đã cãi nhau với cha bao nhiêu lần để bảo vệ ý tưởng của mình, đã khóc bao nhiêu lần khi một chiến dịch thất bại.
Và giờ đây, cô phải ngồi nhìn nó chao đảo, như một người mẹ nhìn con mình đang ốm nặng mà không thể làm gì.
Một đêm, cô gọi điện cho cô quản lý cửa hàng flagship ở Hà Nội, người đã từng là học trò của cô:
- Chị ơi, tình hình ngoài đó thế nào?
- Thưa cô... - Đầu dây bên kia, giọng cô quản lý nghẹn ngào. - Khó khăn lắm cô ơi. Khách hàng mỗi ngày một đông, ai cũng bức xúc. Em... em không biết mình còn trụ được bao lâu nữa.
Nhã Kỳ im lặng một lúc, rồi nói, giọng đầy kiên định:
- Chị nghe em nói này. Thương hiệu Vương Kim không có tội. Tội là của những kẻ đã lợi dụng nó. Chị hãy nói với nhân viên như thế, nói với khách hàng như thế. Chỉ cần chúng ta còn tin vào giá trị thật của nó, nó sẽ không bao giờ gục ngã.
- Nhưng cô ơi... - Cô quản lý nức nở. - Không có cô ở đây, chúng em như rắn mất đầu...
- Chị sẽ ổn thôi. - Nhã Kỳ an ủi, dù chính cô cũng không chắc chắn. - Em vẫn ở đây, vẫn theo dõi mọi thứ. Khi nào cần, chị cứ gọi cho em.
Cúp máy, Nhã Kỳ ngồi thẫn thờ rất lâu. Cô biết, mình không thể cứ ngồi nhìn mãi được. Sớm muộn gì, cô cũng phải quyết định: hoặc quay lại để cứu lấy thương hiệu mà cô yêu thương, hoặc buông tay để nó tự sinh tự diệt.
Nhưng quyết định đó, cô chưa sẵn sàng để đưa ra. Vì mỗi lần nghĩ đến việc phải làm việc dưới trướng của Hàn Quân, lòng cô lại đau như cắt.
Đêm đó, cô mơ thấy mình đang đứng giữa 300 cửa hàng, mỗi cửa hàng là một ngọn nến đang cháy. Gió thổi mạnh, những ngọn nến chao đảo, có ngọn đã tắt. Cô chạy đi chạy lại, cố gắng che chắn cho từng ngọn nến, nhưng gió quá mạnh, tay cô quá nhỏ.
Cô tỉnh dậy giữa đêm, mồ hôi ướt đẫm, nước mắt lăn dài trên má. Cô biết, đó không chỉ là một giấc mơ. Đó là hiện thực mà cô đang phải đối mặt: thương hiệu mà cô yêu thương, đang đứng trước nguy cơ lụi tàn, và cô, dù muốn hay không, cũng phải làm một điều gì đó.